소프트웨어 자꾸 이딴 식으로 만들거야?
우리는 하루에도 수많은 소프트웨어를 사용하며 살아갑니다. 세어보니 몇개 없다구요? 에이~ 사실 알게 모르게 우리가 사용하는 소프트웨어는 무수히 많습니다. 사실 요즘에는 '웹 서비스'라는 형태로 많은 소프트웨어가 제공되고, 이전보다 생활속에 깊숙히 스며들어가고 있는 것이 사실이지요. 오늘은 그 소프트웨어에 대한 이야기를 해보려고 합니다.
사용성 : 이런걸 누가 쓰라고 만든거야?
대부분의 소프트웨어는 사용하기 어렵습니다. 예, 솔직히 말해서 이 글을 보고 계실 비교적 IT에 친숙한 분들께서도 불편한 소프트웨어때문에 고통을 겪는 경험을 종종 하실겁니다. 만드는 사람의 입장에서는 이렇게 항변할수도 있겠지요. '단지 배우는데 조금 시간이 걸릴뿐이라구요!' 하지만, 배우기 어렵다는건 (솔직히 짜증이 날만큼) 그만큼 소프트웨어가 잘못되었다는 것을 의미합니다. 소프트웨어는 무엇보다도, 사용자를 위한것이기 때문이지요.
요즘 한창 재밌게 읽고 있는 '소프트웨어, 누가 이렇게 개떡같이 만든거야'라는 책에서는 이렇게 말합니다. 사용자가 바보가 아니라, 소프트웨어를 만드는 사람들이 바보인거라구요. 사용자가 쓰지도 않을 기능을 잔뜩 집어놓고는 의기양양해 하거나, 사용자는 전혀 관심도 없는 소프트웨어의 내부동작에나 관련있을법한 다양한 선택과정들을 요구하는 그들에게 문제가 있는 것이지요.
그럼 왜 그런건데?
아니, 만드는 사람들이 그렇게 멍청한 사람들도 아닌데, 왜 이런 실수를 할까요? 그건 바로 우리(만드는 사람들 - 개발자,기획자,디자이너..)들이 소프트웨어를 사용자의 관점에서 바라보지 않기 때문입니다. 만드는 사람 자신이 이미 사용자가 아니냐구요? 단호히 아닙니다. '기술','아이디어','개념'이란 틀 위에서 소프트웨어를 바라보는 우리들은 이미 '쟁이(Geek)들'이기 때문이지요. 이런 고정된 틀위에서 바라보면 볼 수록, 결국 사용자가 진짜 원하는 욕구와는 거리가 멀어지기 마련이고, 그 누구도 원하지 않는 '짜증나는' 소프트웨어가 탄생하게 되겠지요.
에잇~ 도무지 개떡 같아서 못쓰겠네~!
사용자 경험 : 사용자의 관점에서 바라보기
그렇다면 어떻게 하면 사용자의 관점에서 소프트웨어를 바라볼 수 있을까요? 바로 사용자가 어떤 방식으로 생각할까. 그리고 소프트웨어를 사용하며 어떤것을 총체적으로 경험할까를 고민해보면 되지 않을까 합니다. 단순한 사용성에서 한발 나아가, 사용자가 겪는 전반적인 경험과 사용양태, 그리고 거기서 얻는 만족도까지를 포함해서 생각해보자는 것이지요. 이런 것을 통칭해, UX, User Experience라는 흐름으로 부른다고 합니다. (UX = 소프트웨어에 대한 사용자의 총체적인 경험)
사실 이 UX를 생각하기 위해서는 소프트웨어를 정말 다양한 관점에서 포괄적으로 바라봐야 합니다. 사용성 , 디자인은 물론이구요, 마케팅, 브랜딩, 고객 서비스(CS)까지의 모든 활동들이 여기에 포함되겠지요. '나는 개발자인데 기술만 알면 됐지, 저걸 다 알필요가 있어?'라는 생각이 드실지도 모르겠네요. 하지만, 그 어떤 개발자,기획자도 사용자가 사용하지도 않을 쓸모없는 기능에 시간을 허비하고 싶진 않을테지요 ^^
커피를 파는 의사님
황리건님의 '커피파는 의사님과 디자인의 역할'이라는 글에서 언급되는 제너럴 닥터야 말로, 바로 이런 사용자 경험의 중요성을 깨우쳐주는 좋은 사례가 아닌가 합니다. 단순하게 일방적인 진료(만드는 사람의 관점에서 본 사용자의 요구)만 하는 것이 아니라, 환자(사용자)와의 소통을 바탕으로 진료를 하기 위해 '카페'라는 수단을 빌어 체감의료수준(사용자 경험)을 향상시킨 것이죠. 환자들이 진정 원하는건, '빠른 진료'나 '대기실에 설치된 TV'따위가 아니라, 병에 대한 심리적 불안을 덜어줄 수 있는 따뜻한 한마디가 아니었을까요?
진정한 소통은 상호적인 것, 즉 의료인과 환자간 정보의 충분한 교환이어야 한다는 것이다. 환자로부터 올바른 정보를 충분히 얻어내고, 의료인은 그 정보를 토대로 정확한 진단을 하고, 환자에게 가장 필요한 의학적 중재(투약, 생활 습관의 교정, 검사 등)를 할 때 어떤 병원이든, 어떤 의료기관이든 자신의 강점을 살려 나갈 수 있다.이 중 소통이 수익모델의 전부가 되는 곳도 있을 것이고, 어떤 곳은 소통을 기반으로 원래의 수익모델에 수익성을 늘리거나 만족도를 늘릴 수 있을 것이다. 그리고, 그런 다양한 가능성을 보여 주기 위해 제너럴닥터는 순수하게 "소통"을 수익 모델로 삼고 있다. 커피를 파는 것은 실험을 위한 필수적인 선택이었을 뿐이다.
from 제너럴닥터의 수익모델은?
다양한 관점들. 어느게 나은거야?
UX는 이렇게 사용자의 숨겨진 요구를 발견하게 해줌으로써 새로운 기회를 제공하는 것(가치창출) 외에도 또 다른 이점을 가지고 있습니다. 바로, 소프트웨어를 만드는 다양한 관점들을 판단하는 기준을 제공한다는 것입니다. suny님의 마케터,디자이너,고객이 생각하는 기업의 컨셉은 동일한가? 라는 글에서는 바로 이런 기준을 고객에게 물어봐야한다고 말하고 있습니다. 개발자,기획자,디자이너,마케터는 소프트웨어를 각자의 관점에서 바라봅니다. 그리고 그들이 원하는 소프트웨어의 모습조차 전부 다르겠죠? 이럴때 어느 관점(기술,디자인,컨셉,아이디어)이 맞다고 말해줄수 있는 것은 오직 고객뿐이라는 것이지요. 그리고 우리는 그 고객이 원하는 것에 '선택과 집중'을 할 필요가 있을테구요.
기업의 컨셉을 잘 만들었는지 검증하는 방법 중 가장 좋은 방법은 고객에게 직.접.물.어.보.는 것입니다. ... 부부 혹은 부모와 자녀 사이에서도 일주인만 대화를 안해도 서로에게 어떤 일이 있는지, 어떤 고민이 있는지 알기 힘들죠~ 하물며 기업과 고객 사이는 얼마나 큰 GAP이 존재할까요? 기업은 지속적인 고객에 대한 관심과 커뮤니케이션을 통해 그 간격을 좁혀가는 작업을 하는 것이 매우 중요하다는 것을 강조하고 싶습니다.
비즈니스 가치 : 사용자의 만족 = 시장에서의 성공
자, 사용자에 대한 이야기는 충분히 했으니, 이제 다시 '만드는 사람'의 입장으로 돌아와 보겠습니다. 결국 우리는 더 좋은 소프트웨어를 통해, 궁극적으로 시장에서의 성공을 꿈꿉니다. '대박나는 소프트웨어는 도대체 어떤거야?' 결국 우리는 경영이라는 분야에서 말하는 것처럼, 우리는 시장을 세분화하고(Segment), 목표를 고른 후에(Target), 우리가 성공할 수 있는 위치를 차지(Position)하고자 노력하는 것이지요. 하지만, 아무리 어떤 좋은 계획을 세워도, 그 시장의 사용자들이 '만족'하지 않는다면 아무런 소용이 없을 것입니다. 시장 또한 사용자가 형성하는 것이니까요.
우리가 만들고자 하는것은 무엇일까?
아무리 좋은 기술이 있다 하더라도, 실제 사용자가 어떻게 받아들일지를 알수는 없습니다. 그래서 우리 '만드는 사람'들은 사용자들과의 간격(Gap)을 끊임없이 줄여가야 하는것이지요. UX와 같은 흐름들이 바로 그런 간격을 줄이는 시도일테구요. 다시 한번 말하자면, 우리가 만들고자 하는 소프트웨어는 는 결코 '쟁이(Geek)'들만을 위한 것이 아닌, 사용자를 위한 것임을 명심해야 할것 같습니다. (쟁이들만을 위한 소프트웨어를 만드시려는 분들에게는 이 글 전체가 백해무익할테구요 ^^)
작은 반성
사실, 이 글은 제 자신에 대한 작은 반성의 글이기도 합니다. 기술적 흐름등에만 관심을 가졌지, 그 흐름들이 실제로 어떤 가치를 가져올지, 그리고 그 가치를 어떻게 사용자에게 전달 할지에 대한 고민이 부족했던 점을 새삼스레 느낄 수 있었기 때문이지요. 사용자에게 만족을 주지 못하는 기술은, 의미가 없음을 이제서야 조금 알게 된것 같습니다. 이런 작은 깨우침을 계기 삼아, 앞으로는 기술이라는 흐름을 바라볼때도 항상 '사용자'를 염두에 두는 자세를 가질 수 있으면 하는 바램을 해봅니다.
결국 가장 중요한것은?
(출처 : http://blog.naver.com/favedesign/20045285353 )
마지막으로 UX관련 추천글과 블로그를 몇개 소개해드릴까 합니다 ^^
한글 블로그
-
UX를 개선하기 위한 가이드라인 from UXFactory
- 독서실 대신 스타벅스를 갈까? from Dobiho on HCI
- 아이폰은 터치폰이 아니다 from UXlog
영문 블로그
좀 더 많은 리스트는 국내 UX 블로그 리스트를 만들어 보아요. 란 글을 참조하시면 될것 같네요.
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Last edited on 04/07/2008 02:50 by 험블
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